Le 6 caratteristiche dei brand umanistici

Perché è importante muoversi in ottica di brand umanistico? E soprattutto, come mostrarsi ai propri clienti?

Come spiega Kotler in “Marketing 4.0“, è sicuramente fondamentale comprendere il lato umano dei consumatori, immedesimarci in loro e andare oltre la definizione di “customer”. Un brand che si muova totalmente in ottica economica, senza curarsi della customer care, avrà sicuramente vita breve. Il cliente è attento all’atteggiamento del brand nei suoi confronti, ama sentirsi “coccolato” e tutto ciò che viene proposto nel nostro servizio deve essere sentito come indirizzato a lui. Ma non è la sola cosa importante. Infatti, allo stesso modo del cliente, anche il brand ha un lato umano che necessita di uscire allo scoperto.

Umanizzare il brand: che vantaggi porta?

Il nostro brand è il mezzo tramite il quale possiamo esporci, raccontare di noi come persone e non solo come marchio. Mostrare che vive una persona dietro questo brand può portare enormi vantaggi:

• Fidelizzazione: il principale vantaggio è, probabilmente, la capacità di fidelizzare il cliente. Quante volte ci sentiamo attratti da un brand, non tanto per i prodotti/servizi che propone, ma per chi li propone? Il cliente si fida di noi come persone.
• Attrazione: è inutile girarci intorno, un brand che porta sul mercato valori etici e morali attrae molto più di un brand anonimo. Se il cliente riesce ad immedesimarsi nel nostro brand sarà più propenso a fare acquisti.
• Vendite: i vantaggi economici sono garantiti. Vedere un viso dietro al marchio rassicura il cliente, che sentendosi a suo agio acquista i nostri prodotti/servizi con più leggerezza.
• Rapporti umani: a vantaggio sia nostro che del cliente, possiamo concentrarci sui rapporti umani esponendoci come persone. Non siamo solo il fornitore di un prodotto, ma siamo persone con una storia e un’esperienza di vita, propense alla comunicazione e attente alle relazioni. Il nostro cliente non è semplicemente il “customer” del nostro sito/negozio, ma una persona con cui intratteniamo un rapporto.

Le caratteristiche dei brand umanistici:

Come accennato, Philip Kotler ha stilato una lista delle caratteristiche che un brand deve avere per potersi considerare un brand umanistico. Se il tuo marchio si è sempre mosso in un’ottica di vendita neutra, non preoccuparti, sono accorgimenti che possono essere introdotti in qualsiasi momento. Vediamo insieme quali sono.

Fisicità

Non confondiamo l’attrazione fisica con la sola estetica del brand. In questo caso non stiamo parlando solo della scelta giusta di colori e loghi, o di come presentare la pagina iniziale del nostro sito web. Il discorso è più ampio, si parla anche di slogan studiati per rimanere impressi, comunicazione particolare dei nostri prodotti/servizi, attenzione alla user experience, design particolari dei nostri prodotti. Tutto ciò che può attrarre il nostro cliente va studiato, niente è lasciato al caso. Ogni scelta d’acquisto ha una componente estetica, tutti noi compriamo perché ci risuona in testa la canzoncina della pubblicità o perché un prodotto “è troppo carino”. Vi abbiamo già parlato di About You: la sua estrema personalizzazione è un esempio. Ora, chiediti in base al tuo brand: cosa rende unico il mio brand? Perché il mio cliente dovrebbe comprare da me e non da un competitor? Dove trova l’effetto “wow” che si aspetta?

Intelletto

Proponiti sempre come brand aperto alle innovazioni. Fai in modo che il tuo essere e il tuo sito siano in divenire. I clienti apprezzano i prodotti al passo con i tempi, che sanno adattarsi ai ritmi sempre più frenetici della vita e che sono plasmati per essere fruiti esattamente in questi contesti. Non è semplice, lo sappiamo bene, ma la continua ricerca di innovazione crea dipendenza nei clienti che ricercano sempre qualcosa di più nuovo. Ne è un esempio la Apple, con tutte le versioni dei suoi iPhone: quante volte compriamo solo perché è uscita la nuova versione? I clienti sono connessi, vivono online e noi con loro, ricorda che esistono modi innovativi anche per la vendita in sé, come Facebook. Non parliamo solo di innovazione di prodotti, ma anche dei servizi che proponi ai tuoi clienti, della tecnologia di cui fai uso. Chiediti sempre: dove sono ancorato? In cosa posso spingermi oltre? Cosa dovrei rinnovare? Offro servizi innovativi?

Socialità

Non aver paura di interagire con i tuoi clienti. Metti loro a disposizione tutti i tuoi social (recentemente la digitalizzazione ha salvato molte attività come i musei!), numeri e mail, dagli la possibilità di avere un contatto diretto con te o con chi per te. Se sei presente sui social si sentiranno più incentivati a scriverti per domande, dubbi o problemi riscontrati. La comunicazione verso un brand è vista come lenta e insicura, quante volte riscontriamo problemi nel servizio o nella consegna e non contattiamo l’azienda perché “tanto non rispondono mai”? Ribaltiamo questo luogo comune, il cliente apprezza la disponibilità nei suoi confronti, e magari sarà più propenso ad acquistare di nuovo. Coinvolgilo nei tuoi progetti, dagli la possibilità di fare parte del brand, di sentirsi importante, magari con contest o hashtag personalizzati. Chiediti sempre: comunico a sufficienza con i miei clienti? Che progetti posso proporre? In cosa coinvolgo il mio cliente? Lo aiuto in caso di problemi?

Emotività

Il punto della situazione è proprio questo. Suscitare emozioni è fondamentale per fidelizzare i nostri clienti. Si rispecchiano nel brand perché ricordiamo loro vicende personali, perché li facciamo ridere, perché li facciamo sognare in grande e, perché no, teniamo loro compagnia. Come possiamo pretendere che il cliente si immedesimi nel brand se non gli diamo gli strumenti per farlo? Parla di emozioni, vissuto comune, travolgi il cliente in storie strappalacrime, commedie, battaglie ambientali, etc. Trova la tua identità: che emozione voglio suscitare? Perché il cliente dovrebbe immedesimarsi con il mio brand?

Affabilità

Non sei perfetto e questo le persone lo sanno, magari non lo sanno i “customer”, ma chi c’è dietro si. Riconosci sempre i tuoi limiti e i tuoi sbagli. Un brand non deve necessariamente fare un lavoro perfetto, ma deve saper fare un passo indietro e scusarsi se qualcosa va storto (è quello che dicevamo per la socialità!). Comportati come faresti con un tuo amico, quando commetti un’errore fai in modo che questo possa essere risolto nel migliore dei modi e nei tempi più brevi possibili, rassicura il tuo cliente e dimostrati responsabile. Da un’errore potrebbe uscirne una nuova vendita! L’importante è avere consapevolezza.

Moralità

Come persone abbiamo dei valori, una certa etica e integrità; questo bisogna trasferirlo al nostro brand. I clienti apprezzano i brand che sanno rinunciare ad un guadagno maggiore per non contraddire la propria integrità di persone. Se porti avanti una battaglia condividila con i tuoi clienti, parlane con loro e sostienila pubblicamente. I nostri principi dovrebbero orientare qualsiasi scelta che compiamo, sia in ambito lavorativo che sociale. Sono chiari i valori che sostengo? Il mio business rispecchia la mia etica e la mia morale?