L’eCommerce B2B è fondamentale. Statista prevede che le vendite raggiungeranno $ 1.2 trilioni entro il 2021. Il mercato globale dell’eCommerce B2B valeva $ 12,2 trilioni nel 2019, e ci si aspetta una crescita a due cifre fino al 2024.
In questo articolo vedremo i diversi tipi di eCommerce B2B, alcune false credenze comuni, i vantaggi dell’online e le tendenze chiave dell’eCommerce B2B.
Cos’è l’eCommerce B2B?
Tipi di eCommerce B2B
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Vendita all’ingrosso:
Questo tipo di eCommerce indica la vendita online di prodotti all’ingrosso ad altre aziende. Ad esempio, un droghiere può acquistare azioni all’ingrosso per venderle online ai clienti. Il grossista è l’intermediario di questa transazione, poiché acquista dai produttori.
Durante il Covid-19 ci sono stati episodi di sovrapposizione tra B2B e B2C all’ingrosso (leggi anche l’articolo sull’accelerazione del digitale legata al Covid):
alcuni grossisti B2B, che rifornivano la ristorazione, hanno aperto canali B2C a causa della variazione di domanda dei clienti commerciali abituali. Allo stesso modo, alcuni rivenditori del fai da te B2C hanno iniziato a vendere sia ai consumatori che alle aziende. In alcuni casi, i canali online hanno consentito ai rivenditori B2C di aumentare la loro clientela grazie all’eCommerce B2B.
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Produttori:
L’eCommerce B2B consente ai produttori un processo di vendita più efficiente e un aumento dei clienti potenziali. Prima, i produttori vendevano la merce a grossisti o dettaglianti usando canali offline, ma la comodità dell’online ha portato alla diffusione dell’eCommerce.
Alcuni produttori hanno provato anche la D2C (la vendita diretta ai consumatori). Ad esempio, alcune case automobilistiche, come la Volvo, hanno aperto canali online che consentono di vendere direttamente al cliente, senza passare dai concessionari.
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Distributori:
I distributori sono gli intermediari tra il produttore e il grossista, o tra il grossista e il rivenditore. Il distributore acquista i prodotti per poi rivenderli. In generale, fornisce marketing, vendite e servizi agli acquirenti. I distributori sono molto utili quando si vende a più imprese minori.
Alcuni distributori sono scettici riguardo all’eCommerce a causa della complessità degli acquisti, dei prezzi variabili, delle varie opzioni di pagamento e delle condizioni da parte dei clienti. Tuttavia, l’eCommerce offre margini di crescita, efficienza e semplifica il processo di vendita.
Le idee sbagliate sull’eCommerce B2B
Molte ipotesi sbagliate hanno influenzato l’atteggiamento delle aziende nei confronti dell’eCommerce. Si tratta soprattutto di supposizioni sul comportamento dei consumatori, o di sopravvalutare la difficoltà di creare canali online.
Vediamo le principali idee sbagliate.
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1. I clienti B2B non vogliono ordinare online:
Questo mito popolare è usato come scusa per non provare la vendita online.
In realtà, le nuove generazioni di acquirenti B2B sono clienti abituali dei siti di eCommerce, comodi e veloci per gli acquisti personali. L’eCommerce B2B consente alle aziende di ridurre i tempi degli incontri faccia a faccia e quelli di negoziazione anche con i rappresentanti di vendita. Perciò, ci si aspetta di poter fare acquisti B2B nello stesso modo in cui si fanno già acquisti personali. L’eCommerce B2B offre alle aziende velocità e convenienza.
Demand Gen mostra che il 44% dei millennial prende decisioni di acquisto, e il 33% raccomanda o influenza in altri modi il processo di acquisto. La ricerca di Episerver mostra, inoltre, che gli acquirenti B2B cercano funzioni self-service e chiarezza dei prezzi sui siti web. Gli acquirenti preferiscono i canali digitali di ricerca e comunicazione che offrono possibilità di contatto tramite posta elettronica, volendo evitare il contatto telefonico.
La sfida delle aziende B2B non è se il cliente vuole acquistare online, ma se l’esperienza offerta corrisponde alle sue aspettative.
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2. L’ordine in linea è freddo:
Un’altra idea sbagliata è che gli ordini online siano freddi e senza il tocco “personale” della vendita tradizionale.
L’eCommerce è un’opportunità per costruire relazioni diverse con i clienti, conoscerli e personalizzare l’esperienza di vendita digitale. I canali online permettono di imparare dalle preferenze dei clienti e usare questi dati a proprio vantaggio. Ad esempio fornendo contenuti più specifici nelle e-mail o utilizzando la cronologia per condurre il cliente a prodotti più affini alle sue preferenze.
Nonostante l’eCommerce sia ormai fondamentale per i clienti B2B, essi desiderano lo stesso interazioni con i team di vendita: preferiscono i social media e il testo, ma le riunioni e le chat sono ancora importanti. Inoltre, l’online è spesso solo una parte del processo. Ad esempio, può avviare all’acquisto, ma non senza l’aiuto del team di vendita per maggiori specificazioni.
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3. I negozi online negano ordini personalizzati:
Ordine e prezzo personalizzati sono fondamentali per alcuni modelli di business B2B, frutto di trattative tra acquirente e venditore, di persona o al telefono. Passando all’eCommerce questo rimane possibile, nonostante molti clienti non hanno esperienze di ordini personalizzati sui siti di eCommerce. Ad esempio, si possono usare strumenti di quotazione personalizzati o si possono creare gruppi di clienti segmentati, per completare l’ordine interamente online.
Il sito web può essere uno strumento di lead generation, dove gli acquirenti possono trovare le informazioni di cui hanno bisogno prima di inviare le loro preferenze per ricevere un “preventivo” o per parlare direttamente con un team di vendita.
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4. L’eCommerce richiede trasparenza dei prezzi:
Un sondaggio di BigCommerce mostra che il 33% degli intervistati è preoccupato per la rivelazione dei prezzi B2B online. La preoccupazione è che la trasparenza dei prezzi porti i clienti ad acquistare solo in base al prezzo, senza considerare altri punti chiave della vendita, come la qualità del servizio o del prodotto.
In realtà, non è obbligatorio rivelare tutti i prezzi online. Si possono offrire preventivi personalizzati oppure, si possono mostrare tutti i prodotti a tutti i visitatori, ma scegliere di rivelare i prezzi solo ai clienti registrati. Scelta che compiono marchi come Selini NY.
I vantaggi dell’utilizzo di una piattaforma eCommerce B2B
L’eCommerce ha molti punti di forza e i marchi B2B permettono di estendersi in mercati nuovi online (Leggi anche le regole per un’eCommerce di successo). Vediamo i vantaggi.
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1. Raggiungere nuovi clienti:
Gli acquirenti (anche futuri) usano quotidianamente dispositivi digitali. Navigano sui social media, leggono notizie sui telefoni e fanno acquisti online. Anche i metodi di ricerca dell’acquirente B2B sono digitali.
Lo studio di Demand Gen sul comportamento degli acquirenti B2B, nel 2020, mostra che le prime tre risorse, per la ricerca degli acquisti, sono online: motori di ricerca, siti di fornitori e siti di recensioni.
Se sei online, puoi mettere il tuo sito in primo piano nelle ricerche del tuo prodotto o servizio, se non sei online perdi clienti potenziali. Questi acquirenti non si limitano alle ricerche, ma vogliono la comodità di selezionare e pagare i prodotti direttamente online. Un sito web completamente transazionale che accompagna il cliente durante tutto il processo di vendita.
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2. Migliore gestione di fornitori e clienti:
L’eCommerce B2B offre vantaggi per l’efficienza nella gestione delle catene di approvvigionamento, che favorisce indirettamente anche i clienti. Gestire l’approvvigionamento in modo digitale offre più visibilità a tutto il processo di produzione e distribuzione.
Questa nuova gestione delle scorte porta ad una maggiore trasparenza. Infatti, le aziende possono mostrare la disponibilità dei prodotti, i tempi di consegna e quando possono tornare disponibili i prodotti esauriti. L’eCommerce consente una visione più precisa delle abitudini di acquisto dei clienti. Così, aziende e fornitori possono conoscere meglio i modelli di acquisto e le tendenze stagionali, adattandosi alla domanda.
Il risultato è, quindi, una catena di fornitura più flessibile ed efficiente.
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3. Vendere di più ai clienti esistenti:
Nell’eCommerce B2C molte statistiche mostrano i vantaggi della fidelizzazione dei clienti. Ad esempio, sembra costi cinque volte di più acquistare un nuovo cliente, piuttosto che mantenerne uno già presente.
L’eCommerce per le attività B2B riguarda anche l’uso di canali digitali per conoscere meglio i clienti esistenti e migliorare il marketing a vantaggio loro. Ad esempio, i loro dati possono essere usati per inviare comunicazioni di marketing più pertinenti. L’eCommerce permette anche raccomandazioni automatizzate di cross-selling e upselling per i clienti, evidenziando prodotti affini a quelli che stanno acquistando.
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4. Dati e analisi migliori:
Prendere spunto dai dati esistenti è uno dei vantaggi dell’eCommerce B2B.
I dati migliorano l’esperienza del cliente, la gestione della catena di approvvigionamento e la creazione di contenuti personalizzati. Con l’aiuto dei pacchetti di analisi si può migliorare il modo in cui il sito web funziona per i clienti. Ad esempio, risolvere un problema di checkout diffuso riduce il numero di transazioni abbandonate e aumenta il numero delle vendite.
L’analisi permette di conoscere i canali di marketing migliori e decidere dove investire il budget. Utilizzando una metrica come CPA (costo per acquisizione), si possono confrontare i canali di marketing per trovare il più conveniente.
Caratteristiche da cercare quando si sceglie una piattaforma di eCommerce B2B
La scelta della giusta piattaforma di eCommerce B2B è fondamentale. Bisogna pensare alle caratteristiche chiave per attirare i clienti e semplificare la gestione quotidiana del sito.
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Caratteristica 1: opzioni di restrizione dell’accesso:
Le aziende B2B non sempre vogliono fornire le stesse informazioni a tutti i clienti. Il prezzo è un esempio, i pacchetti possono essere personalizzati in base alle esigenze e preferenze dei clienti.
Una piattaforma di eCommerce deve consentire di limitare alcune parti del sito in base all’acquirente. Esistono vari modi per limitare l’accesso:
- Nascondere i prezzi B2B ai clienti B2C
- Mostrare i prezzi solo ai clienti che effettuano l’accesso
- Consentire solo agli utenti registrati di visualizzare il sito
- Limitare l’accesso o i prodotti in base alla posizione del cliente
Perciò, è importante che la piattaforma B2B conceda queste opzioni di restrizione.
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Caratteristica 2: personalizzazione e opzioni di prezzi, pagamenti e ordini:
I clienti B2B sono diversi e si aspettano opzioni diverse.
L’eCommerce B2B deve consentire la personalizzazione di alcune opzioni. Ad esempio, si possono mostrare prezzi dinamici in base ai gruppi di clienti o diverse opzioni ai clienti B2B e B2C. La capacità di distinguere i clienti e attivare o meno queste opzioni è essenziale.
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Caratteristica 3: attenzione all’esperienza utente/cliente:
L’esperienza dell’utente e quella complessiva del cliente sono fattori di distinzione molto importanti. Quella dell’utente (UX) è il modo in cui il sito funziona per i visitatori, che devono poter navigare e acquistare senza sforzi. L’esperienza del cliente riguarda il processo dall’inizio alla fine: l’esperienza del sito web, le eventuali interazioni con i team di vendita e di assistenza clienti, sia prima che dopo la vendita. Queste due esperienze sono essenziali per convertire i visitatori in clienti abituali e per aumentare le vendite.
L’esperienza complessiva serve anche per la reputazione online. Buone esperienze di vendite e servizi aumentano le recensioni positive, quelle negative potrebbero scoraggiare potenziali nuovi clienti.
Una piattaforma di eCommerce B2B ideale offre un’ottima UX e opzioni di personalizzazione dell’esperienza.
Tendenze dell’eCommerce B2B
Una tendenza generale nell’eCommerce B2B, è che i clienti si aspettano di più dalle aziende per quanto riguarda accesso, praticità ed esperienza. Se qualcosa non funziona come hanno previsto, i clienti si spostano su un altro sito web. Questa è la sfida chiave per le aziende B2B.
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Trend 1: Self-service:
Si tende al self-service. Questo significa che i clienti possono trovare le informazioni di cui hanno bisogno e completare le transazioni senza l’aiuto dei team di vendita. Il vantaggio è la comodità e la capacità di controllare l’esperienza.
Il self-service può avvantaggiare anche il venditore. Permette al personale di risparmiare tempo e aumentare le vendite.
I clienti richiedono questo tipo di esperienza, e le aziende B2B devono adeguarsi. Alcune aziende potrebbero trovare difficile passare ad un modello self-service completo: a causa di prodotti meno adatti, per la necessità di opzioni di ordinazione personalizzate o perché sono meno propensi a rivelare i prezzi.
Come già detto, esistono soluzioni a questi problemi. Le aziende dovranno attrezzarsi per superare le obiezioni e offrire modelli self-service.
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Trend 2: Mercati e Omnichannel:
Ciò che lega queste due tendenze è che le aziende devono essere dove si trovano i clienti e tenere conto delle diverse preferenze di canali. L’iBe prevede che i mercati B2B avranno un valore pari a 3,6 trilioni di dollari entro il 2024, rappresentando il 30% delle vendite mondiali. Mercati come Amazon e Alibaba si sono già espansi nel commercio online B2B, l’ultima rivendica oltre 10 milioni di acquirenti B2B sulla sua piattaforma.
Per gli acquirenti, i mercati possono semplificare il processo trovando prodotti specifici e confrontando prezzi e altri aspetti chiave come i tempi di consegna.
L’uso dei marketplace nel B2B è in crescita, anche se alcune aziende sono contrarie. Tuttavia, la forte domanda da parte degli acquirenti e i vantaggi ne giustificano la difesa. L’utilizzo dei marketplace consente di accedere a potenziali clienti.
La tendenza all’omnicanalità riguarda l’essere dove si trovano gli acquirenti durante il processo di ricerca e di vendita. Come mostra la ricerca di McKinsey, gli acquirenti B2B usano fino a sei canali diversi. I clienti potrebbero iniziare la ricerca su un canale e spostarsi in altri durante il processo. Ad esempio, possono iniziare la ricerca di un prodotto su un sito web e completare la transazione altrove.
La sfida dei marchi B2B è essere presenti su più canali, offrendo un’esperienza coerente e senza interruzioni. Bisogna considerare i canali che i clienti preferiscono e quelli in cui si può fornire loro l’esperienza migliore.
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Trend 3: Personalizzazione:
La personalizzazione è sia un vantaggio che una sfida per l’eCommerce B2B.
La vendita online permette di conoscere meglio i clienti per migliorare la loro esperienza. Questo crea un’esperienza migliore per gli acquirenti, con marketing più pertinenti e up-selling e cross-selling più efficaci. Gli acquirenti si aspettano la personalizzazione. Il 73% delle aziende B2B segnala un aumento della domanda dei clienti in quest’area.
I fornitori B2B si muovono verso la personalizzazione: il 51% usa la personalizzazione di base (come l’uso del nome per l’identificazione o il nome del cliente all’accesso), mentre il 48% offre alcuni contenuti personalizzati nel sito e nelle email.
Una personalizzazione efficace non è sempre facile. Le origini dati esistono, ma molte suite di marketing usate dai team B2B non consentono la personalizzazione avanzata. Il 91% degli acquirenti B2B si aspetta di ricevere un’esperienza migliore tramite contenuti personalizzati e tramite questi pensa che l’azienda si preoccupi maggiormente della loro esperienza.
Per concludere…
L’eCommerce B2B rappresenta sia una sfida che un’opportunità per far crescere la propria attività.
Diventerà sempre più importante, per un fornitore, essere online. Gli acquirenti B2B si aspettano già che i fornitori siano online e la prossima generazione vedrà l’eCommerce come fattore fondamentale di un’attività.
Per concludere, l’eCommerce B2B è un obbligo e l’obiettivo è creare la migliore esperienza online possibile per gli acquirenti, fornendo loro le funzionalità che li rendono più propensi all’acquisto. Una soluzione di eCommerce flessibile permette di far crescere la propria attività e offre la semplicità di un’esperienza di acquisto moderna.
