Avevamo già parlato delle caratteristiche di un eCommerce B2B e delle differenze tra B2B e B2C. Cerchiamo ora di capire meglio le differenze fondamentali di queste pratiche e come questo influisce su alcuni aspetti delle aziende.
Cosa intendiamo con B2B e B2C?
La differenza principale che contraddistingue le aziende è la scelta del cliente che si ricerca per il proprio business. Le opzioni sono 2: si sceglie come consumatore il cliente finale, e in questo caso parliamo di B2C oppure un’altra azienda, cioè B2B. Le sigle si riferiscono rispettivamente a business-to-consumer e business-to-business. Questa scelta determina il modo in cui un’azienda parlerà al proprio cliente, che canali userà per farlo e che tipo di relazione creerà con lui. Se il target di riferimento è diverso, anche l’azienda comunicherà in modo diverso.
Vediamo le principali differenze.
Chi è il cliente tipo B2B e B2C?
Parlando di B2B il cliente tipo è un’azienda del settore, esperta e competente. Non si vende al singolo individuo (come nel B2C), ma a più persone, per cui si tratta di mettere d’accordo più punti di vista. Il cliente compie una scelta basata su logica e caratteristiche del prodotto, e per farlo impiega molto tempo – anche diversi mesi! Non si tratta di una scelta d’impulso, ma di una decisione basata su uno studio dei competitors e delle specifiche dei prodotti. Il cliente punta ad esibirsi e ottenere riconoscimento nel suo settore, e per comprare deve avere un quadro chiaro del prodotto e dell’azienda da cui acquista. Si cerca di costruire con lui un rapporto duraturo, perciò l’obiettivo non è l’acquisto immediato, ma la fidelizzazione.
Nel B2C abbiamo un consumatore guidato da emotività, impulsività e noia. Il consumatore è il singolo individuo, non è un esperto, per cui si aspetta una comunicazione semplice, che punti sui benefici e sull’utilità di un prodotto o servizio. L’acquisto è immediato, non ci si impegna in una relazione a lungo termine con l’azienda, se non per acquisti futuri. Le persone non sono attratte da dettagli specifici del prodotto e non chiedono una comunicazione basata su dati e statistiche.
Che tipo di comunicazione adotta il B2B? E il B2C?
Nel B2B abbiamo una comunicazione più formale, un dialogo alla pari tra esperti con linguaggi tecnici e descrizioni dettagliate di prodotti e servizi. Si cerca di comunicare la funzionalità del prodotto e di promuovere la propria azienda rispetto ai competitors del settore. Si tratta di una comunicazione orientata al cliente con offerte e profili personalizzati. Spesso, vengono enfatizzati i vantaggi commerciali con tanto di dati a supporto.
Nel B2C si cerca un modo semplice per comunicare e portare il cliente ad effettuare l’acquisto. Viene enfatizzata la gratificazione istantanea e i benefici del prodotto o servizio. Si tratta di una comunicazione stimolante ed emotiva, che cerca diversi segmenti di stile di vita e propone loro il prodotto perfetto. il linguaggio usato è semplice per essere memorizzato.
Che tone of voice viene usato?
L’identità che si cerca di dare nel B2B si basa sulla posizione che si vuole assumere nel mercato rispetto ai competitors. Si condividono informazioni regolari e pertinenti, si cerca di comunicare perché si dovrebbe scegliere il proprio brand rispetto ad altri e si fidelizza il cliente. Acquisire un cliente è più importante che effettuare una vendita dato che questo porta relazioni a lungo termine. La professionalità è fondamentale, come l’attenzione al cliente.
Nel B2C si ricerca un’identità più alla pari con il cliente, informale e basata sulla comunicazione dei benefici e vantaggi. Centrale è in questo caso l creatività dell’azienda che cerca di emergere rispetto ai competitors. L’affermazione della propria personalità e gli elementi distintivi sono ciò che interessa il cliente.
Quali sono gli obiettivi della comunicazione B2B e B2C?
La comunicazione B2B, come abbiamo detto, cerca di mostrare l’esperienza nel settore, la professionalità e la conoscenza dei prodotti che offre ai clienti. Non vuole solo vendere, ma spiegare al suo cliente perché dovrebbe acquistare quel prodotto, in modo che entrambi traggano beneficio dall’acquisto
La comunicazione B2C ha come obiettivo l’impatto e l’emozionalità. Anche l’azienda B2C vuole risolvere i problemi del suo cliente, ma in ottica di consumo, propone un prodotto perché è utile nell’immediato, non per un ragionamento sull’acquisto. La CTA è immediata e intuitiva.
Quali canali usano?
Il B2B predilige i canali tradizionali, nonostante si sia accorto dell’enorme vantaggio di una comunicazione on line ben strutturata. Come canali preferenziali troviamo sicuramente: televisione, stampa, on-line ed e-mail marketing. Sono in aumento le forme e il numero dei canali disponibili, ma allo stesso tempo diventa sempre più difficile attrarre il giusto target.
Il B2C sostiene l’importanza della presenza on-line e si affida anche al Social Media Marketing. Usa meno i canali tradizionali, ai quali affianca comunque i canali digitali, ma si concentra su ADV creativi e studiati, che puntino ad emozionare. Il B2B è ancora scettico per quanto riguarda i canali Social, non costruiscono relazioni a lungo termine. Il B2C punta invece sulla customer care tramite i Social quali canali di comunicazione.
