Che cos’è e come funziona la Piattaforma ODR -Online Dispute Resolution

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Piattaforma ODR- il risultato di un anno di Pandemia e della crescita del e-commerce in Italia e nel mondo.

Ma di cosa si tratta e che cos’è nello specifico la nuova Piattaforma ODR che aiuta a gestire le controversie eCommerce?

Ripercorriamo i fatti.


Nei primi 5 mesi del 2020, in Italia sono stati registrati 2 milioni di nuovi consumatori digitali a fronte dei 700 mila dello stesso periodo di riferimento del 2019.  Secondo le statistiche, cura degli animali domestici (+154%), cibi freschi e confezionati (+130%), prodotti per la cura della casa (+126%) e della persona (+93%) hanno rappresentato i settori verso i quali si sono maggiormente orientati i digital consumers. Insomma, prevedibilmente, la pandemia ha comportato un imponente sviluppo dell’e-commerce, l’unico ad oggi a segnare una crescita costante e significativa (fonte ISTAT).

 

La scelta quasi obbligata per consumatori e commercianti di svolgere i propri traffici su marketplaces virtuali, però, sembra aver decisamente anticipato il verificarsi di quella rivoluzione del commercio rispetto alla quale gli strumenti di tutela esistenti si rivelano inevitabilmente obsoleti e inadeguati. Gli strumenti di tutela giuridica e giudiziaria nazionali, infatti, non sono in grado di reggere il passo con l’inarrestabile avanzata dell’e-commerce e con le insolite problematiche poste dalla nuova forma di commercio. Almeno l’Unione Europea non si è fatta trovare del tutto impreparata.

 

La soluzione europea Premettiamo che la tutela dei consumatori è materia oggetto di competenza concorrente dell’Unione Europea e degli Stati membri ai sensi dell’art. 169 del TFUE. In virtù della competenza concorrente, l’UE può intervenire con propri atti legislativi per garantire che i consumatori ricevano tutela adeguata nello Stato di appartenenza e in tutto il territorio europeo. Tra questi atti, per quanto ci interessa, meritano menzione la Direttiva UE 2013/11/e il Regolamento UE 524/2013.

 

La Direttiva ha ad oggetto gli ADR, ossia gli strumenti di risoluzione alternativa delle controversie, e si applica tutte le procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie, nazionali e transfontraliere, concernenti obbligazioni contrattuali derivanti da contratti di vendita o di servizi conclusi tra professionisti stabiliti e consumatori residenti nell’Unione Europea. Il Regolamento, invece, detto anche Regolamento ODR, integra il contenuto della Direttiva perché si occupa della risoluzione delle controversie coinvolgenti i digital consumers mediante l’utilizzo di una piattaforma online. Il combinato dei due strumenti evita che consumatori e operatori commerciali si impelaghino in procedimenti giudiziari lunghi e costosi per la tutela delle proprie ragioni, garantendo loro rapidità e risparmio.

 

La piattaforma Online Dispute Resolution (PIATTAFORMA ODR) La Piattaforma è attiva dal 15 febbraio 2016 e consente di risolvere con pochi clic le controversie che potrebbero insorgere tra consumatori e operatori commerciali europei a seguito dell’acquisto online di beni e servizi. Come? Attraverso il ricorso ad uno degli organismi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) collegati alla piattaforma stessa.

 

La piattaforma, multilingue, è realizzata e gestita dalla Commissione Europea secondo le disposizioni del Regolamento di Esecuzione del 2015, nel quale sono stabilite le caratteristiche del modulo di reclamo elettronico, le modalità di esercizio delle funzioni della piattaforma e quelle della cooperazione tra i punti di contatto nazionali ODR (il contact point per l’Italia è il Centro Europeo Consumatori). Va però segnalato che nei siti web di e-commerce, inclusi quelli dei professionisti che operano mediante contratti di vendita o servizi on-line, inoltre, dovrebbe essere indicato il link alla piattaforma.

 

I passi da seguire per avviare il procedimento di risoluzione sono tre. Il consumatore compila il modulo di denuncia online, descrivendo l’oggetto della controversia. Dopodiché, la denuncia viene trasmessa al professionista che propone un organismo ADR al consumatore per la risoluzione della lite. Se il consumatore accetta la proposta del commerciante e si raggiunge un accordo sull’organismo ADR deputato alla gestione della loro controversia, la piattaforma trasferisce automaticamente il reclamo a tale organismo che gestirà il caso interamente online entro 90 giorni.

 

La Commissione Ue sull’utilità della Piattaforma ODR L’ultimo rapporto della Commissione UE sul funzionamento di tale strumento risale al 2019 ed è stato redatto sulla base dei dati raccolti nell’arco temporale che va dal 15 febbraio 2017 al 14 febbraio 2018. Nell’intervallo considerato sono state registrate circa 5 milioni di visite, con una media di 360 mila visitatori unici al mese. In media, sono stati presentati circa 2.700 reclami al mese, principalmente nei confronti di compagnie aeree (13%) o relativamente all’acquisto di articoli di abbigliamento e calzature (11%) o di beni e servizi informatici (8%). Il maggior numero di reclami è stato presentato nei Paesi che registrano la più alta percentuale di transazioni online, vale a dire Germania e Regno Unito, seguite da Francia, Spagna e Italia, mentre la gran parte dei professionisti interessati hanno sede in Germania, Regno Unito, Spagna Francia e Ungheria.

 

Secondo il rapporto del 2019, i principali disservizi segnalati dai consumatori consistono nella mancata consegna della merce acquistata (25%), nella mancata conformità del bene rispetto all’ordine (15%) e nella difettosità del bene (12%). Circa il 40% dei reclami ha natura transfrontaliera (coinvolge cioè due parti aventi sede in differenti Stati dell’Unione europea) e l’81% dei casi è stato chiuso automaticamente dal sistema per l’infruttuoso decorso del termine previsto (30 giorni) entro il quale consumatore e professionista devono raggiungere l’accordo circa l’organismo ADR a cui devolvere la controversia.

Che lo strumento sia destinato a decollare in quest’ultimo anno non è scontato ma è altamente probabile.

 

Avv. Valentina D’Urso

 

 

 

 

 

 

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