L’omnichannel sta diventando sempre più importante per le imprese che si occupano di eCommerce. Nel mondo degli affari, l’esperienza dell’utente è diventata un fattore determinante per il successo, e gli acquirenti si aspettano un’esperienza fluida e senza interruzioni in tutti i canali di vendita.
In questo articolo, esploreremo la differenza tra multicanale e omnicanale, i vantaggi nell’adozione della strategia omnichannel e un esempio di applicazione reale di questa strategia.
Differenze tra eCommerce omnichannel e multichannel
Il multicanale prevede la presenza dell’azienda su diversi canali, come ad esempio il sito web, i social media, il telefono e il punto vendita fisico. Tuttavia, la strategia multicanale non si concentra sulla coordinazione tra i diversi canali, ma piuttosto sulla vendita dei prodotti in modo indipendente. L’approccio multicanale potrebbe quindi risultare confuso per il cliente, che si ritrova ad avere un’esperienza di acquisto frammentata e disconnessa.
L’omnicanalità, invece, prevede una strategia integrata tra i diversi canali di marketing e si concentra sull’esperienza di acquisto del cliente. Ciò significa che l’azienda deve coordinare la propria presenza su tutti i canali di marketing e assicurarsi che l’esperienza del cliente sia coerente e personalizzata, indipendentemente dal canale utilizzato per l’acquisto. In questo modo, il cliente si sente coinvolto e parte di un’esperienza di acquisto.
Perché l’omnichannel è importante per l’eCommerce?
Innanzitutto, l’omnicanalità permette di offrire al cliente un’esperienza di acquisto completa e personalizzata. Grazie all’omnicanalità, infatti, il cliente può utilizzare più canali in modo integrato, senza percepire la differenza tra di essi.
Ciò aumenta l’engagement e la fidelizzazione del cliente, in quanto egli sentirà di essere al centro delle attenzioni dell’azienda.
Inoltre, l’omnicanalità permette di aumentare la visibilità dell’azienda e di migliorare la customer satisfaction. Infatti, il cliente può utilizzare il canale che preferisce, senza sentirsi costretto a utilizzare uno specifico canale di vendita.
CONSIGLI
Per una buona strategia omnichannel per chi opera in campo eCommerce, è importante tenere in considerazione alcuni consigli fondamentali:
- Integrazione dei canali di vendita: Il primo passo per una strategia omnicanale vincente è integrare i canali di vendita online e offline. Ciò significa che i clienti devono essere in grado di acquistare un prodotto o servizio attraverso diversi canali (ad esempio, sito web, app mobile, negozi fisici, call center) in modo fluido e senza interruzioni. Questa integrazione permette di fornire un’esperienza d’acquisto più completa e personalizzata, e aiuta a soddisfare le esigenze dei clienti.
- Piattaforma di gestione degli ordini omnicanale: Una piattaforma di gestione degli ordini omnicanale permette di gestire gli ordini provenienti da diversi canali in modo efficiente. In questo modo, gli ordini provenienti dal sito web, dall’app mobile e dai negozi fisici vengono sincronizzati in tempo reale e gestiti in modo centralizzato. Ciò riduce il rischio di errori, semplifica la gestione degli ordini e aumenta l’efficienza.
- Esperienza di acquisto personalizzata: L’omnicanalità offre l’opportunità di raccogliere dati sui clienti provenienti da diversi canali di vendita. Utilizzando questi dati, le aziende possono offrire un’esperienza di acquisto personalizzata e su misura per ogni cliente. Ad esempio, un cliente che ha acquistato un prodotto specifico può ricevere offerte promozionali su prodotti correlati o consigli su come utilizzare al meglio il prodotto acquistato. Questa personalizzazione dell’esperienza di acquisto aumenta la customer satisfaction e la fidelizzazione del cliente.
- Utilizzo di tecnologie avanzate: Le tecnologie avanzate, come l’intelligenza artificiale, la realtà aumentata e la blockchain, possono aiutare le aziende a offrire un’esperienza d’acquisto ancora più avanzata e personalizzata. Ad esempio, la realtà aumentata può essere utilizzata per mostrare ai clienti come un prodotto potrebbe apparire nel loro ambiente di lavoro, mentre la blockchain può essere utilizzata per garantire la sicurezza delle transazioni.
Case Study: Wayfair Professional
Wayfair Professional è la divisione di Wayfair, un’azienda di e-commerce specializzata in arredamento per la casa e la decorazione d’interni, che si concentra sul servizio ai clienti aziendali.
Per implementare la sua strategia omnicanale, Wayfair Professional ha sviluppato un’ampia gamma di canali di vendita e di comunicazione con i clienti.
Ecco alcuni degli aspetti principali della loro strategia:
- Piattaforme e-commerce: Wayfair Professional ha sviluppato una piattaforma di e-commerce dedicata ai clienti aziendali. La piattaforma offre un’ampia selezione di prodotti per l’arredamento e la decorazione d’interni, insieme a servizi come la consegna personalizzata, il supporto di un rappresentante dedicato e la possibilità di richiedere preventivi personalizzati.
- Esperienza d’acquisto in negozio: Wayfair Professional ha sviluppato anche esperienze d’acquisto in negozio con uno showroom dove i clienti possono vedere e toccare i prodotti e parlare con i rappresentanti dell’azienda. In questo modo, l’azienda cerca di offrire una maggiore connessione tra il mondo online e offline.
- Strumenti per la progettazione: Wayfair Professional offre anche strumenti di progettazione, come la visualizzazione in 3D, la realtà aumentata e la realtà virtuale, che consentono ai clienti di vedere come un prodotto potrebbe apparire nella loro casa o in un ambiente di lavoro.
- Social media: Wayfair Professional utilizza i social media per connettersi con i clienti e per promuovere i suoi prodotti e servizi. L’azienda gestisce profili sui principali social network, come Facebook, Instagram e LinkedIn.
- Assistenza clienti: Wayfair Professional offre assistenza clienti attraverso diversi canali, tra cui telefono, chat online e email. In questo modo, l’azienda cerca di essere sempre disponibile per rispondere alle domande dei clienti e risolvere eventuali problemi.
In sintesi, la strategia omnicanale di Wayfair Professional si concentra sull’integrazione di molteplici canali di vendita e di comunicazione per offrire ai clienti un’esperienza d’acquisto fluida e personalizzata. Grazie alla combinazione di piattaforme e-commerce, esperienze in negozio, strumenti di progettazione, social media e assistenza clienti, l’azienda cerca di soddisfare le esigenze dei clienti in modo completo e affidabile.
Conclusione
L’omnicanalità è diventata sempre più importante per chi si occupa di e-commerce, poiché consente di fornire un’esperienza d’acquisto unificata e personalizzata per i clienti attraverso tutti i canali di vendita. L’adozione della strategia omnicanale può portare a un maggiore coinvolgimento dei clienti, una fidelizzazione a lungo termine e una maggiore efficienza nei processi di vendita. L’esempio di Wayfair Professional dimostra come l’omnicanalità può essere applicata con successo anche nell’ecommerce B2B per ottenere risultati positivi.
