Gli acquirenti B2B (business to business) sono sempre più abituati a fare acquisti online. Attualmente, acquistano il 67% dei loro prodotti online. Tuttavia, fare eCommerce B2B non è la stessa cosa di fare Ecommerce B2C (business to consumer) (leggi qui le differenze) e i venditori B2B devono elaborare la loro strategia di commercio digitale con un occhio attento alle esigenze dei loro acquirenti.
In qualità di venditore B2B, il modo migliore per distinguersi dalla concorrenza e assicurarsi che i clienti rimangano a lungo termine è fornire esperienze di acquisto senza sforzo che facilitino il lavoro dei clienti.
Gli acquirenti B2B in genere vogliono spendere meno tempo ed energia per la ricerca e il completamento degli acquisti, rispetto agli acquirenti al dettaglio che fanno acquisti per se stessi.
I venditori del settore B2B possono imparare molte cose dal B2C.
Il trucco consiste nel prendere queste tattiche e adattarle alle esigenze uniche del B2B, creando una nuova serie di best practice che corrispondano alle aspettative degli acquirenti B2B.
Vediamo insieme 5 principi fondamentali su cui si basano le esperienze di acquisto degli acquirenti B2B:
1. Semplifica la navigazione del catalogo
In un e-commerce B2B, i clienti sono spesso professionisti che cercano di acquistare prodotti per la loro azienda in modo efficiente e veloce.
Per questo motivo, la navigazione di catalogo intuitiva è fondamentale per consentire ai clienti di trovare facilmente i prodotti che cercano, visualizzare le informazioni relative ai prodotti in modo chiaro e accedere rapidamente ai dettagli tecnici, come prezzi, disponibilità, opzioni di personalizzazione e condizioni di vendita.
La maggior parte dei venditori B2B ha cataloghi enormi e difficili da navigare. Certe volte anche i nomi dei prodotti stessi possono essere complicati o senza senso per i clienti (ad esempio, “Product-x90”).
Occorre creare categorie e applicare nomi ai prodotti basati sul modo in cui i clienti identificano gli stessi.
Importante anche creare funzioni di ricerca intuitiva, all’interno dell’eCommerce stesso, che permettano di analizzare termini più utilizzati dai clienti per cercare determinati prodotti per poi utilizzarli per migliorare la navigazione del sito stesso.
2. Riordino con un solo click
Gli acquirenti B2B hanno molte attività da svolgere ogni mese, come il riordino o il rifornimento di determinati prodotti.
Con il riordino con un solo click, i clienti possono accedere rapidamente alla loro cronologia degli ordini e selezionare i prodotti che desiderano ordinare, tutto con un solo click. Questo elimina la necessità di inserire manualmente tutte le informazioni del prodotto e del pagamento ogni volta che si desidera riordinare, accelerando il processo di acquisto e migliorando l’efficienza.
Alcune piattaforme di e-commerce offrono strumenti aggiuntivi come la previsione della domanda per aiutare ulteriormente i clienti a sapere quando devono riordinare.
Il riordino con un solo click è una funzionalità importante per il successo di un e-commerce B2B poiché aiuta a mantenere i clienti soddisfatti e fedeli, offrendo loro un’esperienza di acquisto più semplice e veloce.
Inoltre, poiché i clienti possono effettuare facilmente riordini, l’azienda può anche migliorare la propria capacità di previsione della domanda e gestire meglio l’inventario.
3. Ottimizzare il flusso delle autorizzazioni
Nell’eCommerce B2B ogni utente che accede all’e-commerce solitamente ha un profilo con un livello di autorizzazione specifico. Questo livello determina quali prodotti possono essere acquistati fornendo una diversa visibilità di prodotti e prezzi.
Ogni nuovo utente dovrebbe pertanto ricevere il ruolo corretto in base alla struttura del proprio team.
Tutto questo dovrebbe essere configurato all’interno dell’eCommerce in modo automatizzato di modo che quando un acquirente abilitato accede, debba vedere i prodotti e i prezzi che lo riguardano e passare un ordine automaticamente attraverso i corretti flussi di approvazione.
Utile per ciò sarebbe utilizzare approcci standard e automatizzati per clienti simili, piuttosto che creare qualcosa di personalizzato per ognuno.
4. Supporto ed engagement post-vendita
Gli acquirenti B2B fanno sempre più spesso la maggior parte delle loro ricerche online senza parlare con un rappresentante di vendita. Il 18% degli acquirenti B2B preferisce i canali di acquisto self-service a distanza.
Occorre pertanto aiutare gli acquirenti a trovare il prodotto giusto, includendo nella piattaforma un canale con il cliente, come recensioni, moduli di feedback e supporto.
Utile può essere anche l’utilizzo di raccomandazioni dinamiche di prodotti e contenuti su scala per automatizzare il processo di selezione.
Inoltre, per tutte le fasi del processo di acquisto è importante fornire un supporto clienti, dalla ricerca dei prodotti fino alla risoluzione tecnica dei problemi post-vendita.
Questo può includere canali di comunicazione come chat dal vivo, email, telefono o ticketing, oltre a una presenza attiva sui social media per rispondere alle domande e ai commenti dei clienti.
L’obiettivo è di creare un’esperienza utente positiva e di fidelizzare i clienti, aumentando così la loro soddisfazione e il loro tasso di conversione.
5. L’importanza della vendita diretta e l’integrazione con un CRM
Non trascurate il canale delle vendite dirette. Il self service è ottimo, ma potreste voler dare un tocco più personale ai clienti di alto valore, soprattutto se avete prodotti molto complessi o un ampio catalogo.
Molti acquirenti B2B si aspettano ancora di avere un rapporto con gli agenti di vendita per gli ordini e apprezzano la visione unica che la loro esperienza può apportare.
In questo caso l’acquisizione dei dati degli ordini clienti che puoi ottenere dal tuo eCommerce b2b integrando con un CRM è fondamentale per offrire una visibilità completa sulle interazioni con i clienti e sulle opportunità di vendita future.
Sfruttando i dati messi a disposizione sarà possibile avere una visione di acquisto per ogni account e rendere più semplice anche la gestione delle attività di vendita diretta con una personalizzazione per ogni cliente, migliorandone le relazioni commerciali e la fidelizzazione nel lungo periodo.
In conclusione, un Ecommerce B2B ben funzionante richiede una combinazione di strategie efficaci e soluzioni tecnologiche avanzate. I consigli descritti nell’articolo, come l’ottimizzazione della user experience, l’implementazione di funzionalità di personalizzazione e la creazione di relazioni di partnership a lungo termine con i clienti, sono fondamentali per migliorare la performance di un e-commerce B2B. Inoltre, è importante monitorare costantemente le metriche chiave e adattare le strategie in base ai cambiamenti del mercato e alle esigenze dei clienti. Investire nel miglioramento del proprio eCommerce B2B può portare a una crescita significativa della base clienti e ad una maggiore soddisfazione dei clienti esistenti.
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